メルカリで販売トラブル！顧客対応は焦らず真摯に対応する

今月も中古PCが順調に売れてます。

先月1か月の利益を6日間で稼ぐことができてますが、そんな矢先にメルカリではじめてのトラブルに遭いました。

なんとなく販売後のメッセージから、展開が少し読めてはいたのですが……

実際に不具合っぽい問い合わせをいただくと、少しガックリきますね。

今回はメルカリのトラブル発生時の一対処例として、私の事例を紹介したいと思います。

メルカリでトラブル発生！対処方法を考える

今回のケースをお伝えするにあたり、出品物の詳細とお客様とのやりとり開始時点からの内容をお伝えしたいと思います。

お客様への応対スタンスとしては、

真摯に受け止めて全力で回答する

この一文に尽きます。

正直パソコンは好きですが、中身にそれほど詳しいわけでもなく自身も調べながら回答するしかありません。

メルカリでトラブル｜対象商品とお客様詳細

メルカリお客様問い合わせ詳細

【商　品】2014年製ノートパソコン（国内メーカー）　
【お客様】推定50代、フリマ経験あり、PC知識は初級者レベル
【内　容】排熱ファン音が大きい、電源挙動が不安定

お客様は特に値引きの要求があるわけでもなく、それでいて他に質問もなく普通に購入していただいた方です。

ただ、購入後に以下メッセージをいただきました。

せっかくご購入いただけたお客様なので、丁寧に回答するのを心掛けました。

無線LANは普通に使える旨をメッセージし、ご安心いただくようにお伝えしました。

メルカリでトラブル｜到着日に不具合連絡

お客様は排熱ファンの音が気になり、その他リブレオフィスの立ち上がり・電源の挙動が重なったことで不安になったのだと思いました。

この商品に関しては、出荷前に検品をしていたためファン音については想定許容範囲内にあることを把握しています。

基本的に出品している他の商品との比較も行い、明らかにファン音に問題があるものがあれば商品説明欄に記載をします。

このお客様は中古PCを買った経験がなく、また他動作もうまくいかなかったことが重なり問い合わせをしてきたのだと感じまsた。

この段階では製品の不具合なのか、それともお客様の感じ方によるものなのか切り分けができないため改善方法をお伝えし一旦様子見をしていただくことになりました。

このときに受取評価を急かすようなことはしてはいけません。

今の状態では到底評価はできない、もしくは内心返品したい気持ちがあるかもしれない。

最悪返品も覚悟しつつ、お客様にはご納得いただけるまで一旦お使いいただくように案内しました。

メルカリでトラブル｜到着日に不具合進捗の連絡

翌日の朝、メルカリ画面を開くとお客様から進捗の報告メッセージが入ってました。

内容としては、こちらが案内した確認方法をお試しいただき1点は改善した模様。

ここでも受取評価の件には触れず、もう少し様子を見ていただき安定稼働するかを確認していただくことになりました。

メルカリでトラブル｜まとめ

結論としてお客様からまだ最終の受取評価はいただいておりません。

ほんの数日前の案件なので、最終受取期限は5月15日です。

それまでに解決すれば良いのですが、また進捗の連絡が来るのか、解消したのかダメなのか、

まだまだ分かりませんが、気長にお客様の返答を待ちたいと思います。

進捗があったときには、この記事を更新してお知らせしますね。